详谈保健品服务营销体系建设

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服务营销将是会销公司走向持续稳定发展期的必经之路、唯一方法。服务营销不是一个短期战术，必须要长期持续地坚持，形成循环。

我们要认识到服务的重要性，要在相当长的时期内，将服务贯穿于每时每刻，渗透到方方面面。

但服务是具体化的，需要延伸到中老年人生活的三个层面：物质生活、精神生活和感情生活，深入开展亲情化服务，缩小与顾客的距离，达到亲如一家人的地步，满足其健康、快乐和亲情的需求，使其100%地满意、100%地感动。

服务营销要不断升级和完善，形成以“顾客为点，员工穿线，中心织网，以点带面”的服务网络，从而形成个人、部门、中心的三级循环。在三级循环中的第一级循环即个人循环的基本标志就是：顾客员工化，员工经理化。

1、员工要主动成长。从会议营销向服务营销转变的重点在于培养员工的三大意识，即服务意识、主动意识和管理意识的转变和提高。

员工要从以前被动地按要求简单去做，转变为主动地要求部门、中心和经理甚至总部帮助他去做；各种大小活动的策划和构思也要由以前经理一人来想、中心来实施，变为每位员工都参与的全员策划；以及对自己顾客群的主动策划、组织和管理。

面对既要销售又要管理顾客的新变化和新挑战，老员工要起到带头作用，主动提升自我素质，主动提高自我要求的标准，主动学习管理理念和管理方法。

2、“顾客员工化”是以“员工经理化”为基础的，顾客参与的程度关键要看员工、经理以及中心对顾客的驾驭程度。

顾客是有差异性的，为顾客服务的员工要对他们的特点、性格、爱好把握得最准确，要把握服务方式的差异性，去满足每一位顾客的需求。

一旦顾客认可了产品和服务后，就会有很强的参与意识，甚至不会计较付出的时间和劳动，他们更在意的是他们的价值得到了认可，所以“顾客员工化”关键要多给予顾客荣誉、尊重，培养其归属感。

3、在顾客员工化中，宣传是第一位的，转介绍是第二位的，复购是第三位的。员工不仅要维护顾客进行复购，更重要的是挖掘顾客背后巨大的潜在顾客群，形成良性的持续购买。

一、员工的三大举措：小餐饮、送礼品、做家务

（1）小餐饮。员工要积极开展个人的小餐饮、小联、小茶话会，不断地推进与顾客的亲情关系，做到亲如一家。宣传公司、转介新顾客和复购的目的也就水到渠成了。

（2）送礼品。顾客是个性化的，送礼品也必须是个性化的，礼物本身的价格不代表它的价值。要送得恰到好处、适逢时机。

（3）做家务。想顾客所想，急顾客所急，力所能及地为顾客排忧解难。可以是帮助打扫卫生，买菜做饭等日常家务，也可以是帮助顾客邮寄东西、找保姆等其他事情。

这些举措关键在于坚持不断地做，不要为创新而创新。要把一种方法重复使用，直到用到极致。而且所涉及的顾客面一定要广，要涵盖自己手中的每一位顾客，包括在服的、停服的、已购买的、未购买的、能转介绍的、暂时不能或不肯转介绍的，都要始终如一地邀请他们参加活动，进行服务。

二、部门的举措（二级循环）

由部长牵头组织好部门的小活动，“一人有想法，个个出主意，全员策划，全员参与”，以小区科普阵地战为主，（当一个小区购买顾客达到8人以上，或可利用名单30个以上时，即可以部门为单位与小区物业或家委联系，组织体检、座谈、活动赞助、比赛联谊等）。

三、中心的举措（三级循环）

每月策划组织有规模、有影响的精品联谊会或者各种大型主题会议。成立各种组织（俱乐部、协会、亲情团、顾委会等）定期搞活动，赠送礼品和书籍等。

四、中心经理的举措

（1）要坚定不移地积极引导和推动员工个人的小餐饮文化、送礼品活动、做家务活动三大举措。

（2）经理也要建立自己的顾客群（这些顾客也是员工服务的顾客），抓住铁杆顾客、高端顾客、典型病例以及问题顾客、特殊顾客。从中心领导的角度坚持定期入户、亲自服务和维护顾客；亲自组织经理个人的小餐饮、小联谊会等各种活动，并将这项工作作为经理的常规工作。　　

（3）经理要在拜访和策划组织活动中，不断总结和提升战术，并加强对员工服务手段的探索与培训。同时，加强与员工和顾客的亲情沟通，在推动员工经理化、顾客员工化的进程中，起到言传身教的作用。

五、建立、完善售后服务部，建立健全售后服务部和员工个人的两级服务、回访制度

售后服务部要积极扩充人员，按一线员工的5–10%进行售后服务部的编制，比如一线员工有100人，售后服务部可安排5–10人 (包括回访专家、CRM录入员)。招聘的售后服务部员工要以医学专业毕业、未从事过销售行业的人员为主要导向，培养其专一性；招聘的专家要以专职、能讲课培训为主。

（1）个人家访要求：各中心要根据每个员工入职时间的长短，来制定每天的工作量；每个员工要对资源库中的活跃（在服）顾客、休眠（停服）顾客甚至未达成购买的顾客每个月上门拜访一次以上。

（2）售后服务部的工作要求：售后服务部对刚购买产品的顾客要在一周内及时电话或入户指导（包括服用方法），对前一个月购买的顾客要上门拜访，对中心的所有老顾客要坚持每月电话回访一次或入户一次。售后服务部还要经常整理资源，对员工维护不到位和不维护的顾客要及时调整，总之要使资源利用最大化。